[컨슈머타임스 이연경 기자] 토스인슈어런스(Toss Insurance)는 모바일 금융 앱 토스를 운영하는 비바리퍼블리카의 보험 전문 자회사로 지난 2018년 11월 출범했다. 앞서 같은 해 2월 토스가 '내 보험 조회'를 통한 보험 보장 분석 진단 서비스 운영을 시작한 뒤 사용자에게 보다 전문적인 보험 상담 경험을 제공하기 위해 설립됐다.
토스인슈어런스는 대한민국 보험 시장을 공급자 중심에서 소비자 중심으로 혁신해 나가겠다는 미션을 내걸었다. 특히 '정규직 보험설계사' 제도를 도입해 업계에서 변화의 바람을 불러일으키고 있다.
현재 토스인슈어런스가 보유한 보험분석매니저는 총 80여명이다. 이 가운데 경력자와 무경력자의 비율은 6대 4 정도다. 토스인슈어런스는 올해 무경력 신입 보험분석매니저 추가 채용을 통해 조직 규모를 더욱 확장할 전망이다.
Q. 출범 만 2년째, 어디에 가장 초점을 두고 있나요?
== 토스인슈어런스는 오직 고객 만족에만 집중하는 '비대면 맞춤 보험 상담'에 집중하고 있습니다. 현재 약 80명의 보험분석매니저가 토스 앱 내 '내 보험 조회' 서비스에서 상담을 신청한 고객에게 전화 또는 메신저로 상담을 진행합니다. 상담을 통해 보장이 과도한 부분은 줄여 보험료 부담을 줄일 수 있도록 돕고, 부족한 부분이 있다면 제휴 보험사 상품 중 적합한 상품을 추천합니다.
Q. 토스인슈어런스의 보험분석매니저는 일반 보험 설계사와 다른가요?
토스인슈어런스의 보험분석매니저들은 불필요한 보험 가입을 권하지 않고 고객이 자유롭게 상품을 탐색해 꼭 필요한 보험만 가입할 수 있도록 돕습니다. 설계사가 고객에게 보험 가입을 권유하는 전통적인 보험 판매 구조와 달리 소비자가 보험 가입의 주체가 되는 거죠.
최근 고객들은 과거와 달리 직접 보험 상품에 대한 정보를 찾아 나서고 있습니다. 토스인슈어런스의 보험분석매니저는 고객들에게 객관적인 정보를 제공하고 고객들이 스스로 판단할 수 있도록 돕는 고객 맞춤형 보험 전문가입니다.
Q. 정규직 설계사 제도를 도입했는데, 정규직 설계사와 그렇지 않은 설계사간 차이점이 있다면요.
== 기존 보험 설계에서 과도한 보험 가입 권유는 설계사의 소득 구조에서 기인한다고 봅니다. 이달 판매 실적에 따라 다음 달 본인의 수입이 결정되기 때문에 고객에게 필요한 상품보다 수수료율이 높은 상품을 추천하는 식이죠. 이렇게 반복되는 악순환의 피해는 고객이 고스란히 떠안게 됩니다.
토스는 근본적인 문제 해결을 위해 토스인슈어런스 상담 인력을 모두 정규직으로 채용하고 성과에 따른 개별 인센티브를 폐지했습니다. 급여는 초봉 4000만원이며, 인센티브는 개인 실적이 아니라 고객만족도와 회사 전체의 성과를 기준으로 반기마다 지급합니다.
Q. 제도 도입을 통해 기대하는 효과나 목표는 무엇입니까?
== 보험분석매니저들에게는 고용과 소득을 보장하고, 고객에게는 '내 편에 서서 보험을 분석해줄 사람'을 찾아줍니다. 궁극적으로는 고객 만족을 통해 보험 산업 전반적인 구조를 개선할 수 있을 것으로 기대합니다.
토스인슈어런스의 보험분석매니저들은 보험 가입을 유도하는 대신 데이터를 바탕으로 고객에게 가장 유리한 상품을 제안합니다. 내게 주어지는 수수료가 얼마인지 고민할 필요 없이 보험 판매의 모든 단계에서 고객의 이익을 최우선으로 삼을 수 있습니다. 또한 다른 팀원들과 개인 실적 경쟁을 할 필요가 없기 때문에 '원팀'으로 협력할 수 있습니다. 각자의 상담 노하우를 공유하고 활발한 피드백을 나누는 과정을 통해 고객 만족이 더욱 높아질 수 있습니다.
실제 고객만족도 조사 결과, 동종업계의 순고객추천지수(NPS)가 70~80점인데 비해 토스인슈어런스는 지난 한 해 꾸준히 90점 이상(12월 기준 93점)을 유지해왔습니다. 월 계약 건수는 연초 대비 4배 이상 상승했습니다.
Q. 최근 대형 보험사들이 잇따라 자회사형 GA를 설립하고 있습니다. 핀테크 기반 GA의 관점에서 어떻게 보시나요?
== 결국 누가 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는가에 따라 승패가 결정된다고 봅니다. 보험은 상품 구조가 복잡한데다 제각기 달라 고객이 직접 상품을 비교하기가 쉽지 않습니다. 그럼에도 불구하고 직접 보험에 관한 정보를 찾고 스스로 결정하고 싶은 고객이 늘어나고 있음이 현장에서 피부로 느껴집니다. 따라서 앞으로 보험 산업은 설계사 수나 매출의 크기로 경쟁하던 시대에서, 맞춤형 상담을 통해 고객의 의사결정을 돕는 것이 필수적인 시대로 변화할 것으로 예상합니다.
핀테크 기반 GA의 가장 큰 강점은 데이터에 기반한 최적의 제안을 기술을 활용해 이해하기 쉽게 전달한다는 점입니다. 토스인슈어런스에서는 "보험은 원래 그런거야"라는 말은 통하지 않습니다. 하나부터 열까지 데이터로 증명되어야 실행할 수 있습니다. 전문성을 가진 정규직 보험분석매니저가 객관적인 데이터를 바탕으로 공급자(보험사)와 소비자(고객) 사이에서 객관적이고 균형있는 정보를 제공한다는 점에서 토스인슈어런스는 강한 경쟁력을 가졌습니다.
Q. 향후 장·단기 계획은 어떻게 될까요.
== 토스인슈어런스는 모든 국민이 각자의 리스크를 인식하고, 최소한의 보장을 보험을 통해 대비하는 세상을 만든다는 비전을 가지고 있습니다. 보험은 일반인에게 여전히 어렵고 부담스러운 금융상품입니다. 누구에게 물어봐야 할지 모를뿐더러 인터넷을 찾아봐도 온통 광고뿐입니다.
토스인슈어런스는 "토스인슈어런스에 문의하면 보험 전문가가 나를 위한 최적의 대안을 찾아준다"는 믿음을 드리고자 노력할 것입니다. 이를 바탕으로 보험이 궁금할 땐 토스인슈어런스를 찾는 것이 당연한 세상을 만드는 게 목표입니다.
지난 한 해 정규직 채용, 신입 공채 등을 통해 고객의 이익을 최우선으로 고려하는 보험 설계가 가능한 구조를 만들었습니다. 올해에는 신입 공채를 시작으로 조직 규모를 확장하고 뜻이 맞는 보험사들과의 협업 등을 통해 본격적으로 시장을 혁신해 나가고자 합니다.
◆ 조병익 토스인슈어런스 대표는?
== 2007년 라이나생명 TM팀 차장, 2014년 AIA생명 TM팀 부장, 2016년 처브손해보험 TM팀 부장, 2017년 메리츠화재보험 다이렉트 마케팅파트 POM채널 리더를 역임했다. 다양한 보험사에서 두루 거친 경험을 바탕으로 2019년부터 현재까지 토스인슈어런스를 맡고 있다.
