[컨슈머타임스 김민철 기자] KT(회장 황창규)는 NS홈쇼핑과 '디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약'을 체결했다고 9일 밝혔다.
성남시 분당구 NS홈쇼핑 본사에서 열린 업무 협약식에는 박윤영 KT 기업사업부문장, 도상철 NS홈쇼핑 총괄사장 등이 참석했다.
이번 업무협약을 통해 KT와 NS홈쇼핑은 인공지능(AI), 빅데이터 분석 기술, 상담 데이터베이스, 서비스 운영 노하우 등을 접목해 한 단계 진화된 디지털 컨택센터를 구축하겠다는 계획이다.
KT와 NS홈쇼핑은 배송지 자동 입력과 상담 유형 자동 분류 기능을 통해 상담사의 단순 업무를 줄일 수 있을 것으로 전망하고 있다. 또 고객 감성분석 기능을 활용해 고객 불만에 효율적으로 대응할 방침이다. 이 기능들은 상담사 인권 보호에도 도움이 될 것으로 예상하고 있다.
KT는 디지털 컨택센터 구축에 인공지능 챗봇, 고객 맞춤형 ARS, 상담 데이터 분석과 관리 최적화 서비스를 우선 적용할 계획이다. 향후 자연어 인식 인공지능 응답기, 인공지능 상담사 응대 지원 등을 추가 도입해 서비스를 고도화시켜나갈 예정이다.
박윤영 KT 기업사업부문장은 "이번 협력을 통해 NS홈쇼핑 이용 고객의 만족도 향상은 물론 상담사들의 근무 환경까지 개선할 수 있는 미래지향적 컨택센터를 선보일 것"이라며 "KT의 앞선 정보통신 기술을 홈쇼핑 분야에도 적용해 NS홈쇼핑이 디지털 혁신을 주도할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
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