한국품질만족지수(KS-QEI)는 한국표준협회와 한국품질경영학회 양 기관이 상품 및 서비스에 대한 고객의 만족도와 제품 특성을 반영해 공동 개발한 측정모델이다. 해당 기업의 상품 및 서비스를 사용해 본 경험이 있는 소비자와 해당 분야의 전문가를 대상으로 품질의 우수성과 만족도를 조사해 발표한다.
이번 조사에서 벤츠는 수입 자동차 A/S 서비스 부문 종합평가지수 70.26점(총점 100점)으로 1위를 차지했다.
벤츠 관계자는 "서비스 자체의 품질을 조사한 사용품질지수와 서비스 이용 후 심리적인 만족도를 측정하는 감성품질지수에서 모두 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았다"며 "특히 품질 안정성, 접근성, 인지성 차원에서는 수입 자동차 브랜드 중 최고점을 기록했다"고 말했다.
벤츠는 차량 판매 후 서비스 부문에서도 고객에게 최상의 만족을 제공하기 위해 애프터서비스 품질 강화와 인프라 확장에 적극적으로 투자해왔다. 이달 현재 전국 서비스센터 58곳과 사고수리전문 서비스센터 5곳, 워크베이 1070개를 통해 애프터서비스를 제공 중이다.
이에 따라 벤츠의 평균 서비스 예약 대기일은 작년 말 기준 2.5일에서 올해 8월 기준 1.8일로 단축됐다. 공식 서비스센터에서 서비스를 받은 차량 대수는 지난 상반기 36만1793대로 전년동기 29만2130대 대비 23.8% 증가했다.
벤츠는 또 고객 중심의 서비스 철학과 가치를 실질적으로 체감할 수 있도록 다양한 노력을 전개해왔다. 9년 연속 부품 가격을 인하해 고객의 수리 부담을 낮춰왔고 차량 보증 서비스 연장 상품 워런티 플러스와 소모성 부품 교환 서비스 연장 상품 컴팩트플러스 패키지 구입 고객에게 프로모션을 실시해왔다.
이와 함께 고객이 서비스센를 방문할 경우 △스피드 △이코노믹 △라운지 △픽업&딜리버리 등 맞춤형 옵션 4종을 선택할 수 있는 마이 서비스를 제공 중이다.
김지섭 벤츠 고객 서비스 부문 총괄 부사장은 "최고의 가치와 고객 감동을 추구하는 자사의 철학을 바탕으로 지속적으로 투자한 결과 이번 성과를 거뒀다"며 "벤츠를 신뢰해주시는 고객들에게 감사하며 앞으로도 최상의 서비스로 보답하겠다"고 말했다.
